بهترین سوال اکتشافی بازپاسخ
نوشته‌ی دیوید پریمیر
وقتی صحبت از اکتشاف فروش کارآمد می‌شود، یکی از حوزه‌هایی که بسیاری از نمایندگان فروش در آن مشکل دارند، پرسیدن سوالات اکتشافی جذاب است که مشتریان واقعاً دوست دارند به آن‌ها پاسخ دهند! به عبارت دیگر، اینکه انتخاب سوالات مناسب می‌تواند به شما کمک کند از «بازجویی مودبانه» از خریداران خود اجتناب کنید و آن‌ها را تشویق کنید تا درباره‌ی نقاط درد، اهداف تجاری و راه‌حل‌هایی که به دنبال آن هستید، صحبت کنند.
من در کتابم و در وبلاگم، درباره‌ی انواع سوالات اکتشافی که خریداران بیشتر دوست دارند به آن‌ها پاسخ دهند (برمبنای علم) صحبت کرده‌ام.
اما یک سوال اکتشافی باز خاص وجود دارد که من همیشه به مشتریانم توصیه می‌کنم. و بهترین بخش این است که می‌توانید نسخه‌ی خودتان از این سوال را از صفر و با استفاده از ابزاری که من آن را «سازنده‌ی سوال اکتشافی باز» می‌نامم، بسازید.
دلیل اینکه این راهبرد به‌خوبی کار می‌کند این است که بسیار ساده است، و همچنین سه ویژگی مهم یک سوال اکتشافی خوب را دارد:
- تمرکز: به شما کمک می‌کند تا به قلب مشکل برسید.
- همسویی: به تعیین اینکه آیا واقعاً می‌توانید به آن‌ها کمک کنید یا خیر، کمک می‌کند.
- تازگی: متفاوت به نظر می‌رسد و پاسخ دادن به آن لذت‌بخش است!
اجازه دهید ابتدا فرمول را با شما به اشتراک بگذارم، سپس توضیح خواهم داد که چرا اینقدر تأثیرگذار است.
سازنده‌ی سوال اکتشافی باز
فرمول ساختن نسخه‌ی خودتان از این سوال ساده است. از مشتری خود می‌خواهید که این جمله را کامل کند:
«اگر ______________، می‌توانم در [فلان افق زمانی] به [فلان هدف] برسم.»
مرحله ۱: بر اساس اطلاعاتی که تاکنون از مشتری جمع‌آوری کرده‌اید و زمینه‌ی بحث‌تان، جای خالی اول را با نتیجه‌ای که می‌خواهند به آن برسند، پر کنید. برای مثال:
«فروش بیشتر نرم‌افزار»
«همکاری بهتر با سایر بخش‌های شرکت‌مان»
«ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریان»
«بهبود گسترده‌ی امنیت شبکه‌ی‌مان»
«درگیر کردن کارمندان از راه دورمان»
مرحله ۲: جای خالی دوم را با افق زمانی که می‌خواهند به نتیجه برسند، پر کنید. برای مثال:
«همین ماه»
«این سه‌ماهه»
«امسال»
مرحله ۳: از آن‌ها بخواهید که جای خالی سوم باز را با یک (یعنی مؤثرترین) راه‌حل برای تحقق آن تکمیل کنند.
به‌عنوان مثال، می‌توانید بگویید:
فلانی، اگر اشکالی ندارد، این جمله را برای من کامل کن:
«تیم من می‌تواند در این سه‌ماهه نرم‌افزار بیشتری بفروشد، اگر...»
این اگر چیست؟
«جولی، اگر اشکالی ندارد که بپرسم، می‌توانی این جمله را برای من کامل کنی؟
«می‌توانم در طول سال آینده کارمندان از راه دور بیشتری را حفظ کنم، اگر...»
این اگر چیست؟
الکس، می‌دانم که اشاره کردی ارائه‌ی نتایج کسبوکار بهتر به مشتریانتان تمرکز اصلی شما بود. اما اگر مجبور بودید این جمله را برای من کامل کنید، چه می‌نوشتید؟
«می‌توانم امسال نتایج تجاری بهتری را به مشتریانم ارائه دهم، اگر...»
این اگر چیست؟
چرا این روش جواب می‌دهد؟
چرا این رویکرد تا این حد مؤثر است؟ بیایید آن را تجزیه کنیم:
۱. تمرکز: پرسیدن سوالات باز و تحریک‌آمیز درباره‌ی کسبوکار مشتری، اما سپس فقط اجازه دادن به آن‌ها برای انتخاب مؤثرترین «اگر»، آن‌ها را متمرکز می‌کند. به مشتری کمک می‌کند تا اطلاعات مزاحم را حذف کند و به مهم‌ترین بینش‌ها دست یابد. آن یک چیز چیست که همه‌ی گزینه‌های بالقوه‌ی دیگر را آسان‌تر یا غیرضروری می‌کند؟
۲. همسویی: با ترغیب مشتری‌تان برای بحث درباره‌ی اینکه به نظر خودشان چه نیازهایی دارند و چه حمایتی می‌خواهند، می‌توانید این اطلاعات را دریافت کنید و مشخص کنید که آیا خدمات شما راه‌حل مشکلات فعلی آن‌ها هست یا خیر. شاید شما گزینه‌ی مناسبی برای این کار باشید و شاید هم در حال حاضر نباشید - در هر صورت، با این یک سوال ساده به‌سرعت و به‌راحتی متوجه می‌شوید.
۳. تازگی: سوالاتِ جای خالی دارای عنصر تازگی هستند. آن‌ها همان مجموعه سوالات اکتشافی استانداردی نیستند که هر فروشنده‌ی دیگری با استفاده از آن‌ها مشتری شما را بمباران کرده است. حتی ممکن است وقتی آن را می‌پرسید، بشنوید که «این سوال واقعاً خوبی است!» با استفاده از سازنده‌ی سوال اکتشافی باز، مشتری خود را در موضع کنترل قرار می‌دهید و آن‌ها می‌توانند این کنترل را در دست بگیرند و در هر جهتی که دوست دارند، حرکت کنند. این فرآیند، آشکارسازی مشکلات آن‌ها را به‌طور قابل‌توجهی سرگرم‌کننده‌تر از پاسخ دادن به «مشکلات شما چیست و به چه حمایتی نیاز دارید؟» یا سوالِ ترسناک «چه چیزی شما را در شب بیدار نگه می‌دارد؟» می‌کند.
البته سوالاتی که در طول مراحل کشف می‌پرسید فقط یک تکه از پازل هستند. عوامل دیگری مانند نحوه‌ی پرسیدن سوالات (یعنی لحن، زبان بدن و غیره)، ترتیبی که آن‌ها را می‌پرسید و نحوه‌ی گوش دادن به پاسخ‌ها نیز به‌طور قابل توجهی بر موفقیت مکالمات اکتشافی تأثیر می‌گذارند.
اما حداقلش این است که تجهیز خودتان به این فرمول قدرتمند سوال اکتشافی باز، شما را برای موفقیت بسیار بیشتر در فروش آماده می‌کند!