9 دلیل پنهانی که مشتریان شما را ترک خواهند کرد
درک اینکه چرا مشتریان کسب‌وکار شما را ترک می‌کنند به توجه نیاز دارد، نه مفروضات. راه‌های اثبات‌شده را برای تشخیص زودهنگام مشکلات و حفظ تعامل مشتریان در درازمدت مطالعه کنید.
از دست‌دادن مشتریان بدون درک علت آن می‌تواند برای یک کسب‌وکار بسیار ناامیدکننده و آسیب‌زا باشد. به همان اندازه که دوست داریم تصور کنیم مشتریان خود را می‌شناسیم و می‌دانیم چه خواسته‌هایی دارند، اغلب دلایل پنهانی در پس از دست‌دادن مشتریان وجود دارد، که ما را غافلگیر می‌کند.
من می‌خواهم مسائل ظریف اما رایجی را که موجب دور‌شدن مشتریان از شما می‌شوند، حتی زمانی که در ظاهر راضی به نظر می‌رسند، روشن کنم. هدف من این است که به شما در شناسایی مشکلات احتمالی کمک کنم تا بتوانید قبل از افت شدید درآمد و اعتماد، روشتان را اصلاح کنید.
1- کیفیت یا ویژگی‌های ضعیف محصولات
ارائه محصولات باکیفیتی که نیازهای مشتریان را برآورده کند، ضروری است. اگر محصولات شما دارای اشکال، نقص یا فاقد ویژگی‌های کلیدی مورد انتظار بازار شما باشد، مشتریان به سرعت صبر خود را از دست می‌دهند و به سراغ فروشنده دیگری می‌روند.
شاید تصور کنید که محصولات شما عالی است، چون هیچ کس شکایت نمی‌کند. اما فقدان شکایت به معنای رضایت نیست. شما باید کنشگرانه از طریق نظرسنجی، آزمایش کاربر و تجزیه و تحلیل لاگ‌های پشتیبانی، بازخورد مشتری را برای درک نقاط ضعف محصول و جلوگیری از نقصان درخواست کنید. گمان نکنید بی‌خبری خوش‌خبری است.
2- آنبوردینگ/پیاده‌سازی ضعیف
آنبوردینگ لحظه سرنوشت‌سازی است. اگر راه‌اندازی و آموزش اولیه محصول شما پیچیده و خسته‌کننده باشد، مشتریان هرگز ارزشی به دست نمی‌آورند.
داده‌های تحلیلی خود را مطالعه کنید؛ چنانچه تعداد کمی از کاربران آزمایشی به کاربران اصلی تبدیل شوند، آنبوردینگ شما باید بهبود یابد. وظایف باید ساده و شهودی باشند. روی راهنماها، چک‌لیست‌ها، ویدئوها وکوچینگ زنده سرمایه‌گذاری کنید تا اطمینان یابید که مشتریان از همان روز اول محصول شما را با موفقیت می‌پذیرند.
3- عدم تحقق ارزش
مشتریان خواهان نتایج مورد انتظار هستند، نه ویژگی‌ها. اگر مشتریان به نتایج وعده داده‌شده در جدول زمانی تبلیغاتی شما دست پیدا نکنند، بازگشت سرمایه شما را زیر سوال می‌برند و از مصرف محصولات شما دست می‌کشند.
انتظارات مناسب را پیشاپیش در مورد بازه‌های زمانی واقع‌بینانه و تلاش مورد نیاز مشتریان تنظیم کنید. سپس، دستیابی به ارزش را از طریق بررسی‌های اجرایی کسب‌وکار یا بررسی‌های متمرکز بر نتایج در 30، 60، 90 روز تایید کنید. کمی اطمینان‌خاطر خیلی به کار می‌آید.
4- بی‌توجهی به مشتریان
ضرب‌المثل «چرخی که صدای جیرجیر می‌دهد باید روغن‌کاری شود» در مورد موفقیت مشتریان صدق می‌کند. شما احتمالا بیشتر توجه خود را به جدیدترین و بزرگ‌ترین مشتریانتان معطوف می‌کنید. اما نادیده‌گرفتن مشتریان موجود خطرناک است، چرا که در صورت بی‌توجهی‌تان، به شما پشت می‌کنند.
داده‌های مربوط به مصرف مشتریان را مرور کرده و به مشتریانی که دارند از شما فاصله می‌گیرند، توجه کنید. حرکات کوچکی مانند بررسی ایمیل یا تماس یادآور برای تمدید قرارداد به مشتریان یادآوری می‌کند که به آنها اهمیت می‌دهید و سوال پرسیدن را آسان می‌کند؛ به این ترتیب، می‌توانید پیش از اینکه کار از کار بگذرد، مشکلات را تشخیص دهید.
5- ارتباطات ضعیف
«از دل برود هر آنکه از دیده برفت». ارتباطات نادر یا بیش از حد رسمی موجب دلسردی مشتریان می‌شوند. آنها ممکن است محصول شما را به کلی فراموش کنند یا شراکت را زیر سوال ببرند.
برنامه‌های ارتباط با مشتری را ایجاد کنید که ارتباطات منظم را در چندین کانال از جمله ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، خبرنامه‌ها و رویدادها نمایش می‌دهند. با استفاده از دموها، اظهارنظرهای مثبت، بحث‌ها و تحقیقات، پیام‌ها را برای نیازهای هر بخش مخاطبان تنظیم کنید. تعامل مداوم و ارزشمند شما را رویت‌پذیر می‌کند.
6- قیمت‌گذاری نامشخص
کارمزدهای پنهان، معیارهای پیچیده قیمت‌گذاری و تمدید غافلگیرکننده قرارداد با افزایش قیمت، اعتماد را به‌سرعت از بین می‌برد. مشتریان خواهان پیش‌بینی‌پذیری قیمت‌گذاری و شفافیت در مورد هزینه‌ای که می‌پردازند، هستند.
ساختار قیمت‌گذاری و قراردادهای مشتری را برای ایجاد شفافیت بررسی کنید؛ محصولات و خدمات ارزش‌افزوده مانند پشتیبانی ممتاز یا آموزش را در نسخه‌های مختلف قرار دهید. شما همچنین می‌توانید نحوه قیمت‌گذاری و تخمین قیمت پیش‌از‌خرید را ارائه دهید. کنشگرانه مشتریان را از تمدید قرارداد و گزینه‌هایشان مطلع کنید. قیمت‌گذاری منصفانه، شفاف و منعطف موجب حفظ مشتریان می‌شود.
7- حل‌وفصل ضعیف مشکلات
مشتریان متوجه هستند که نرم‌افزار باگ‌هایی دارد. چیزی که آنها را مایوس می‌کند، عدم پاسخگویی شما هنگام بروز مشکلات است. اگر مشتریان با مشکلات مکرری مواجه شوند و تیکتی که به پشتیبانی می‌زنند تا چند هفته بی‌جواب بماند، به سرعت شما را ترک می‌کنند.
تیم‌های پشتیبانی را به منظور تشخیص و حل‌وفصل سریع مسائلِ در اولویت توانمند کنید. برای مشکلات مزمن، مدیران فنی ارتباط با مشتریان را به عنوان رابط منصوب کنید. آنها می‌توانند مراحل راه‌حل جایگزین را توضیح دهند و انتظارات را تعیین کنند، ضمن آنکه واحد مهندسی محصول را بهبود می‌بخشند.
کنشگرانه مشتریان را از چهارچوب‌های زمانی حل‌وفصل مشکل، اقدامات انجام‌شده و راه‌حل‌های جدید برای رسیدگی به مشکلاتشان مطلع کنید. شفافیت و مسئولیت‌پذیری، به‌رغم موانع، اعتماد مشتریان را حفظ می‌کند.
8- ویژگی‌های افراطی و پیچیدگی
مخصوصا در محصولات SaaS، ویژگی‌گرایی مشکلی واقعی است. افزودن قابلیت‌های خاص، رابط‌ها را افزایش می‌دهد، سفر کاربر را پیچیده می‌کند و عملکرد سیستم را رفته‌رفته کند می‌کند. وقتی رابط کاربری به‌هم‌ریخته و گیج‌کننده می‌شود، مشتریان نمی‌توانند به خوبی به اهداف خود برسند.
هرس‌کردن ویژگی بعد از هر چند بار چرخه انتشار محصول، کارایی را بهبود می‌بخشد. به‌روز‌کردن را اولویت‌بندی کنید و نتایج محوری را برای بیش از 80 درصد از کاربران خود ارائه دهید. تیم‌های پشتیبانی میدانی منبع اطلاعاتی بسیار خوبی برای بخش‌های با پیچیدگی مکرر هستند.
9- نادیده‌گرفتن سیگنال‌های رویگردانی مشتریان
علائم هشدار اولیه مانند درخواست‌های مذاکره مجدد قرارداد، پرداخت‌های انجام‌نشده و کارت‌های اعتباری رد‌شده حاکی از رویگردانی مشتریان است. اما آیا شما بر اساس آن سیگنال‌ها عمل می‌کنید؟ مشتریان تصور می‌کنند که شما اهمیتی نمی‌دهید یا متوجه آن نمی‌شوید، مگر اینکه اقدامات آنها تبعاتی داشته باشد.
برای ردیابی شاخص‌های مهم رویگردانی مشتریان و روندهای اعتباری، ابزار گزارش‌دهی ایجاد کنید. یک گردش کار برای مداخله سریع به محض پدیداری سیگنال‌ها ایجاد کنید؛ ارزیابی‌های دوره‌ای دوستانه، ارزیابی‌های نیاز، تخفیف‌ها، یا افزونه‌های رایگان به مشتریان نشان می‌دهند که از آنها غافل نیستید.
خبر خوب این است که تشخیص و رسیدگی به این ریسک‌های حفظ مشتریان شدنی است، به خصوص اگر قاعده‌مندانه گردش کار و نقاط تماس مشتریان با برند خود را از دیدگاه آنها بررسی کنید.
1- آنبوردینگ مشتری یا فرآیند همراه‌کردن مشتری اصطلاحی است که اغلب برای توصیف کل فرآیندی که کاربران هنگام شروع سفر خود به عنوان مشتریِ محصول یا خدمات شما طی می‌کنند، مورد استفاده قرار می‌گیرد.