کدام CRM برای شما موثر است؟
جفری گیتومر
«سلام. امروز چطور هستید؟»
از این جمله متنفرم. وقتی فروشندگان تماس می‌گیرند و می‌گویند «امروز چطور هستید؟» این جمله‌ا‌ی هشداردهنده است. آن‌ها در واقع می‌گویند: «من واقعاً اهمیتی نمی‌دهم که امروز چه‌کار می‌کنید یا حالتان چطور است، من باید سخنرانی فروشم را شروع کنم. و با گفتن این جمله می‌خواهم آن را شروع کنم.»
من به حقیقتی رسیده‌ام که ۲۰ سال طول کشیده تا به آن برسم. قبلاً همه‌ی مشتریان بالقوه‌ام را در یک پایگاه داده، مانند یک صفحه اکسل، داشتم و پین‌های رنگی مختلفی داشتم تا آن‌هایی را که جذاب یا غیرجذاب بودند، علامت‌گذاری کنم. و آن‌هایی هم که با رنگ زرد هایلایت شده بودند، نشان‌دهنده‌ی فروش‌های نهایی‌شده بودند.
در ادامه، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از راه رسید. من هرگز نتوانستم با آن ارتباط برقرار کنم، چون بسیار دست‌وپاگیر بود. برای من، این سیستم همیشه شامل مجموعه‌ای از کارهایی بود که باید انجام می‌دادم، کارهایی که واقعاً نمی‌خواستم انجام دهم. و صفحه اکسل به‌خوبی کاری که می‌خواستم را انجام می‌داد. ما در برهه‌ای از زمان در اینجا برای مشتریان بالقوه‌مان از CRM استفاده می‌کردیم، اما برای کار با آن به‌معنای واقعی کلمه به یک مشاور نیاز داشتیم.
نکته: ما (بالاخره) یک نرم‌افزار CRM پیدا کرده‌ایم که واقعاً کار می‌کند، و در ادامه در مورد آن صحبت خواهم کرد. چیزی که می‌خواهم درباره‌ی آن صحبت کنم این است که «چرا من ۲۰ سال از آن استفاده نکردم و چقدر این کارم اشتباه بود.» با سرزنش نرم‌افزار به خاطر عدم کمک به من در فروش، نتوانستم جزئیات مهمی را که در طول چرخه‌ی فروش برایم مهم بودند به‌خوبی پیگیری کنم.
یادداشت‌هایم را روی صفحه اکسلم نوشته بودم. خوب نبود. اما چیزی که متوجه شدم این است که یک CRM، اگرچه نحوه فروش را به شما یاد نمی‌دهد، اما تمام حقایق و جزئیات را در دسترس شما نگه می‌دارد تا بتوانید راحت‌تر بفروشید. من همه‌ی اطلاعات مربوط به نام فرزندان‌شان و نام همسرشان، محل بزرگ شدن‌شان و سایر اطلاعات «فروش مستقیم» را داشتم. توجه: کشف موارد مشترک – مانند مشترک بودن دانشگاه یا تیم ورزشی مورد علاقه یا لیگ تی‌بال کودک – بسیار تاثیرگذارتر است. این اطلاعاتِ مربوط به روابط منجر به فروش می‌شود.
پیش‌زمینه: سال‌هاست مردم با دفتر ما تماس می‌گیرند و می‌پرسند: «هی، می‌خواهم بدانم کدام CRM را توصیه می‌کنید؟» و سال‌ها، پاسخ ما ... هیچ بود. هیچ! تا پیش از امروز می‌گفتیم هیچ‌کدام، که واقعاً جالب است. ما می‌خواهیم CRM ای را که اکنون استفاده می‌کنیم و دنیای ما را متحول کرده است، به شما معرفی کنیم. اما ابتدا، بیایید درباره‌ی اینکه چه چیزی باعث این اتفاق شده، صحبت کنیم.
سال‌هاست که من با بهره‌گیری از خلاقیت و کشف ارزش‌های مشترک آموزش می‌دهم. فلسفه‌ی من همیشه این بوده است: «چیزی شخصی پیدا کن، کاری به‌یادماندنی انجام بده.» بنابراین، وقتی چیزی شخصی پیدا می‌کنید و آن را مستند نمی‌کنید، فراموشش می‌کنید. این چالشِ تهدیدکننده‌ی فروش پیش روی شما است. عنصر شخصی‌سازی فروش را نمی‌توان انکار یا حذف کرد.
برنامه‌های CRM در واقع قبل از ظهور کامپیوترها و توسط هاروی مک‌کی و پروفایل مک‌کی ۶۶ او شروع شد. هاروی در کتاب کلاسیک ماندگار خود به نام «با کوسه‌ها شنا کنید[1]» درباره‌ی اهمیت جمع‌آوری ۶۶ چیز مهم درباره‌ی هر مشتری نوشت. او مدعی بود که وقتی این ۶۶ حقیقت را در اختیار داشته باشید، امکان باخت شما وجود ندارد، زیرا آنقدر می‌دانید که یک رابطه ایجاد کنید، و صرفاً فروشنده نباشید.
او این کار را در رولودکس خود انجام داد و نام‌ها و شماره‌های مشتریان و مشتریان بالقوه‌ی خود را در آن می‌نوشت. هر دوی این راهبردهای جمع‌آوری داده‌ها اکنون قدیمی شده‌اند، اما اطلاعات همچنان برای فروش راهبردی به شمار می‌روند. شما هنوز هم باید این اطلاعات را جمع‌آوری و ذخیره کنید تا به‌عنوان بهترین گزینه‌ی خرید شناخته شوید.
وقتی مشتری از شما خوشش بیاید، حرف شما را باور می‌کند و به شما اعتماد می‌کند - این وضعیت مناسبی است و شما برنده می‌شوید. و CRM مناسب می‌تواند این وضعیت را برای شما ایجاد کند.
من برخی از رایج‌ترین حرف‌هایی را که مردم به‌طور اتفاقی می‌گویند، یادداشت می‌کنم، مثلاً اینکه «فردا تولد عمویم است.» و دفعه‌ی بعد که با آن‌ها صحبت می‌کنم، می‌پرسم: «هی، تولد عمویت چطور بود؟» آن‌ها حتی تولد را یا اینکه در مورد آن به من گفته‌اند را به‌خاطر نمی‌آورند. «اوه، دفعه‌ی قبل که صحبت کردیم، گفتی که می‌خواهی به تولد عمویت بروی.» سپس متوجه می‌شوند که شما واقعاً گوش می‌دهید و توجه می‌کنید، چون به آن‌ها می‌گویید که چه چیزی به شما گفته‌اند.
و به خاطر داشته باشید که CRM گوش دادن را با قدرتمندترین شکل گوش دادن، یعنی یادداشت‌برداری، ترکیب می‌کند.
ما اکنون روی یک CRM متحول‌کننده سرمایه‌گذاری کرده‌ایم و نه فقط هر CRM ای. قبل از به اشتراک گذاشتن این اطلاعات با شما و کل مخاطبانم، باید مطمئن می‌شدم که این بهترین CRM است. یک CRM فروش‌ساز که زمان را به تقویم شما بازمی‌گرداند، ایجاد رابطه را آسان‌تر می‌کند و پول را به حساب بانکی شما می‌آورد.
ما قبل از تصمیم‌گیری در مورد اینکه کدام یک بهترین گزینه است، به همه‌ی CRM های موجود نگاه کردیم. تنها موردی که من توصیه می‌کنم همانی است که ما در Buy Gitomer استفاده می‌کنیم. و آن Pipedrive است. وقتی شروع به استفاده از آن کردیم و متوجه شدیم که چقدر برای فروش ما حیاتی است، با Pipedrive ارتباط برقرار کردیم و از آن‌ها خواستیم که یک پیشنهاد ویژه به شما بدهند. و آن‌ها موافقت کردند!
شما می‌توانید به وب‌سایت pipedrive بروید، اما تخفیفی که قرار است در لینک ویژه ما به شما بدهند را دریافت نخواهید کرد. به آدرس gitomer.com/crm بروید. این آدرس شما را به لینک ویژه ما برای Pipedrive می‌برد. با این کار یک دوره‌ی آزمایشی رایگان طولانی‌تر و تخفیف بیشتر دریافت خواهید کرد و با شما مانند طلا رفتار خواهد شد.
Pipedrive جواب می‌دهد. فوق‌العاده عالی است، و آیا اشاره کردم که ساده هم هست؟ کافی است مشتری بالقوه‌ی خود را در طول مراحل خرید به جلو ببرید. می‌توانید هر چیزی را بکشید و رها کنید. می‌توانید فرم‌های خود را مستقیماً وارد آن کنید. می‌توانید فعالیت‌ها و یادآوری‌ها را تنظیم کنید. و سازندگان این برنامه آن را آنقدر کاربرپسند کرده‌اند که حتی من هم می‌توانم از آن استفاده کنم.
چالش این است: فقط اگر خودتان آن را امتحان کنید، متوجه خواهید شد.