مارک کوبان: چرا نباید هرگز به مشتریان خود گوش دهید

این کارآفرین میلیاردر فناوری توضیح می‌دهد که چگونه قبول تمامی درخواست‌های مشتریان می‌تواند مانع نوآوری شود

نقل‌قول‌ جالبی از آلن کی، چهره درخشان دنیای فناوری، که هر کارآفرینی باید به خاطر داشته باشد: «بهترین راه پیش‌بینی آینده، ابداع آن است.»

من با شرکتی کار می‌کنم که در مقطعی محصولش نه‌تنها در گروه خود بهترین بود، بلکه از نظر فنی نیز بسیار جلوتر از رقبا بود. این شرکت راه بهتری برای ارائه خدمات خود ایجاد کرد و مشتریان آن را دوست داشتند و برایش هزینه می‌کردند؛

اما مدتی بعد، مرتکب اشتباه مهلکی شد. از مشتریانش پرسید که می‌خواهند چه ویژگی‌هایی را در محصول ببینند، و آنها این ویژگی‌ها را ارائه کردند. اما رقبای این شرکت، از مشتریان نپرسیدند که چه می‌خواهند؛ در عوض آنها چشم‌اندازی از نحوه عملکرد متفاوت کسب‌وکار و رسیدن به نتایج بهتر داشتند. مشتریان تا زمانی که محصول جدید را ندیدند، واقعا به ارزش آن یا نیازشان پی نبردند. وقتی آن را امتحان کردند، آن را دوست داشتند.

پس شرکت «من» وقتی دید رقیبش چه کار کرده است، چه کرد؟ اشتباه خود را تکرار کرد و بار دیگر از مشتریانش پرسید که چه ویژگی‌ در محصول می‌خواهند. البته، مشتری با ویژگی‌هایی که اکنون از محصول دیگر دوست داشت، پاسخ داد.

این شرکت موقعیت رقابتی خود را بهبود نبخشید، در عوض خود را در موقعیت بی‌ثبات تلاش برای پاسخ به درخواست‌های مشتریان قرار داد. بدتر از آن، از منابع و قدرت مغزی‌ که می‌شد برای «ابداع آینده» به کار برد، به منظور رسیدن به ویژگی‌هایی که شرکت را روی گذشته متمرکز نگه می‌داشت، استفاده کرد.

باید به کارآفرینان یادآوری شود که وظیفه مشتریانشان این نیست که بدانند چه چیزی را نمی‌دانند؛ به‌ عبارت ‌دیگر، مشتریان شما دوران سختی را برای انجام وظایف خود می‌گذرانند. آنها وقت خود را صرف تلاش برای اختراع مجدد صنایع خود یا نحوه انجام مشاغل خود نمی‌کنند. مطمئنا، هرازچندگاهی با یک استثنا روبه‌رو می‌شوید. اما شما نمی‌توانید سرنوشت شرکتتان را منوط به یافتن آن شخص در میان مشتریان خود کنید.

در مقابل، بخشی از وظیفه هر کارآفرین ابداع آینده است. من هم آن را «سرویس‌کردن دهن خودت» می‌نامم. یک نفر آنجاست که می‌خواهد شما را از کار بیندازد، کسی که تصور می‌کند ایده‌ای بهتر از ایده شما، راه‌حلی بهتر از راه‌حل شما و محصولی بهتر یا کارآمدتر از محصول شما دارد. اگر کسی هست که بتواند با داشتن عملکردی بهتر از شما «دهن شما را سرویس کند»، بخشی از وظیفه شما به ‌عنوان مالک شرکت این است که از او پیشی بگیرید، و خودتان «دهن خودتان را سرویس کنید»، قبل از اینکه شخص دیگری این کار را بکند.

مشتریان شما می‌توانند چیزهای مخدوشی را به شما بگویند و اینکه چگونه می‌خواهند خوشحال شوند. به آنها گوش کنید؛ آنها را خوشحال کنید، اما برای ایجاد نقشه‌ راه آینده برای محصول یا خدمات خود به آنها اعتماد نکنید. وظیفه شما این است.